人気店を支えるのは“思いやり”だった！　URBAN CLASSIC PILATES 練馬のチームづくり

多くのお客様が訪れるURBAN CLASSIC PILATES 練馬。その店舗を支えているのは、スタッフ同士の強いチームワークです。

「BEST STORE AWARD」でグランプリを獲得した背景には、特別なマネジメント術だけではなく、日々のコミュニケーションや相手を思いやる姿勢がありました。店長であり、複数店舗を統括するM.Kさんが大切にしているのは、上から指示を出すことよりも「何でも話しやすい環境」をつくること。

忙しいときには支え合い、調子が悪いときには無理をさせない。そして店長自身も弱音を見せる。URBAN CLASSIC PILATES 練馬のチームづくりについて聞きました。

忙しい店舗だからこそ「何でも話せる環境」をつくる

URBAN CLASSIC PILATES 練馬には、日々多くのお客様が訪れます。忙しい時間帯には、スタッフそれぞれが自分の仕事だけをしていても店舗はスムーズに回りません。

だからこそM.Kさんが大切にしてきたのが、普段からスタッフ同士が気軽に相談できる関係をつくることです。

「何でも話しやすい環境を作れるようにというのは、ずっと心がけています。何かあったときに、私じゃなくてもほかのスタッフに聞けたり、私に聞いてくれたり。何かあったら常に誰かに言って、それをみんなで対応するという流れができていると思います」

誰かが一人で問題を抱え込むのではなく、困ったことがあればすぐに共有する。多くのお客様が訪れ、時には現場が慌ただしくなる中でも大きな混乱が少ないのは、こうした日頃のコミュニケーションが土台にあるからです。

スタッフ同士が互いの状況を把握しているからこそ、「次に何をすべきか」を自然と考えられる。M.Kさんがすべてを指示しなくても、それぞれが自分で考えて動けるチームができあがっています。

仕事だけではない。プライベートの話がチームを強くする

では、スタッフとの関係性を築くために、M.Kさんは普段どのようなことをしているのでしょうか。

意外にも、特別なマネジメント手法があるわけではないといいます。

「スタッフとはできるだけコミュニケーションをとって良いアイデアは積極的に採用していいます。それに個人面談のときには仕事でもプライベートでも、いろいろな悩みを聞いたり雑談もしています」

業務だけの関係にしないこと。日常の何気ない会話を通して、一人ひとりがどんな人なのかを知る。その積み重ねが信頼関係につながっているとM.Kさんは考えています。

「そこで関係性がしっかりできているからこそ、スタッフ一人ひとりが動いてくれているんじゃないかなと思います」

興味深いのは、M.Kさん自身がもともとコミュニケーションを得意としていたわけではないことです。

「学生の頃から、根っこはめっちゃネガティブなんです（笑）。人とコミュニケーションを取るのも、そんなに得意じゃないです。でも店舗を引っ張っていく立場としては、トップが明るくないとダメだなと思っているので、そこは意識しています」

店舗で見せる明るさも、生まれ持った性格というより、スタッフやお客様のために意識してつくってきたもの。その姿勢も、練馬の明るい空気につながっているのでしょう。

「頑張って」だけではない。スタッフがつらいときには寄り添う

お客様に接するとき、M.Kさんが大切にしているのが「ネガティブな言葉をなるべく使わないこと」です。

たとえば「忙しい」「混んでいる」と言うのではなく、「たくさんのお客様が来てくださっている」と言い換える。言葉を少し変えるだけで、その場の空気も変わります。

一方で、スタッフが落ち込んでいたり、その日のコンディションが良くなかったりする場合には、無理にポジティブにさせようとはしません。

「もちろんポジティブな言葉もかけます。でも沈んでいたり、『今日は頑張れないな』という時は、無理に頑張らせないです。本当にやばかったら、『休んでも大丈夫だよ』というふうに寄り添うことのほうが多いですね」

常に前向きでいることを求めるのではなく、その人の今の状態を受け止める。

「思いやりをもって接しているかなと思います」

M.Kさんのその言葉からも、練馬のチームづくりで大切にしているものが伝わります。

店長だって弱音を吐く。だから自然に支え合える

現在は練馬を含む4店舗を見ているM.Kさんですが、以前は全部で7店舗ほどを統括していた時期もありました。

自分の店舗を見ながら、ほかの店舗の店長から相談が来れば、なるべく早く解決してあげたい。そんな思いから、常に誰かと連絡を取り、店舗の問題を解決し続ける日々だったといいます。

「現場も見ながら、ほかの店舗のことも見なきゃいけない。結構いろいろなことが重なる場面が多くて、大変だったなという印象です」

業務量が増え、一時は「圧倒的に店長だけのほうが楽だな」と感じるほどキャパシティに余裕がなくなった時期もありました。

そんなM.Kさんを支えたのが、練馬のスタッフたちです。

「自分が業務でいっぱいいっぱいだった時に、スタッフが『いいですよ。私がやるので、業務をやってください』と言ってくれたりしたんです。本当にスタッフにめちゃめちゃ助けられました」

だからこそM.Kさんも、「その分を返さなきゃいけない」と感じたといいます。

また、店長だからといってスタッフの前で完璧な姿だけを見せるわけでもありません。

「『やばい、大変だよ』『どうしよう、忙しいよ』とか、結構スタッフに言っています（笑）」

店舗に関わることなら「どうしたらいいかな」と意見を求めることもあれば、インストラクターとして筋肉のことをスタッフに確認することもあります。

上司が一方的に教えるのではなく、分からないことがあれば聞き、困ったときには助けてもらう。

そんな関係があるからこそ、スタッフも自然と力を貸し合えるのでしょう。

「BEST STORE AWARD」グランプリという結果の裏側にあったのは、強いリーダーが一人で店舗を引っ張る姿ではなく、誰かが大変なときには別の誰かが支えるチームの姿でした。

URBAN CLASSIC PILATES 練馬を支えている“思いやり”の連鎖。それが、お客様にも伝わる居心地の良い店舗の空気につながっています。

スタッフ紹介もユニークなつくり。スタッフ同士のやりとりが公開されていて、仲の良さが伝わってくる

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（文・取材＝URBAN CLASSIC PILATES編集部）

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